La réunion du Comité Social d’Entreprise s’est tenue le 24 septembre dernier à l’Espace CIC du Champ de Mars à Nantes.

Pour la Direction Générale, étaient présents Mmes HABY et AROUN ainsi que Mr LE ROY.

Pour la première fois depuis des mois, 23 élus de CSE étaient présents en réunion. FO était représenté par Mmes GALLOUX et PLOUNEVEZ et par Mr BOUILLAUD.

Vous trouverez ci-dessous les présences des élus au Comité.

Structure et évolution de CIC Ouest

Tours Agglomération

Ce projet est constitué de la prise en charge de la gestion des flux des automates par Tours Centre pour le compte des 3 Groupes d’Agence de Tours à savoir, Tours Centre, Tours Grand Sud et Saint-Cyr-sur-Loire. A ce projet s’ajoute aussi la fermeture de Toues Giraudeau, et la suppression de 3 postes.

La vente du point de vente de Tours Giraudeau n’est pour l’instant pas enclenchée. Une estimation non professionnelle parle de 400 à 500k€.

1733 clients seront transférés sur Tours Centre avec les mêmes interlocuteurs, et le risque de perte sera donc minime.

L’organisation de gestion des flux n’est pas un test, mais cela parait la solution optimale pour Mme AROUN. Concernant le nombre de CA, la cible en ETP prendra le temps pour être atteinte.

Chaque agence concernée par la gestion des flux sera facturée en fonction du dimensionnement de la charge point de vente par point de vente.

Nous avons fait remarquer que le timing sera très court pour gérer espèces et chèques ainsi que sur le choix des rotations entre  Chambray et les Halles. Nous pensons que le second point de vente mérite plus de passages. Mr LE ROY, pas très à l’aise sur ce plan a cependant répondu que la vigilance sera de mise sur ces points.

Pour la Direction Générale, la fermeture de GIRAUDEAU permet de renforcer les portefeuilles de Tours Centre.

Nous avons fait remarquer que la perte d’ETP sur une agglomération à potentiel ne nous semblait pas être de nature à aider au développement commercial de CIC Ouest.

C’est cette baisse des moyens humains, une nouvelle fois, qui a incité les élus FO à voter contre ce projet.

Segré Candé

Là encore le projet n’est pas ambitieux puisqu’il s’agit de fermer le bureau de Candé, dépendant de Segré et de supprimer un poste.

Pour Mr LE ROY la perte de clientèle sur ce type de point de vente n’est pas significative, et il prend l’exemple du point de vente du Lude. Le souhait est de fidéliser la clientèle de Candé, et d’apporter un confort pour les équipes qui travailleront sur un seul site. Il pense que cela doit permettre de retrouver une dynamique collective plus difficile à mettre en œuvre avec un point de vente distant.

Il indique que le rôle du Conseiller d’Accueil, ne sera pas de gérer  le back-office Agri. Une réflexion semble aller vers une prise en charge des dossiers Agri par des TSC de proximité (Ceux des agences Entreprise ? A suivre).

Pour Mr LE ROY c’est la capacité de l’équipe à intensifier la relation client qui doit permettre le maintien de notre clientèle. « L’hyper proximité n’est plus un critère ».

Toutes les hypothèses ont été mises sur la table, la plus pertinente a été retenue, les locaux permettent aussi de réaliser ce projet.

267 Pros actifs, dont 150 fortement actifs pour 2 CAPROS. Pour Mr LE ROY on a encore de la place. Idem pour les particuliers.

Sur l’aspect RH deux départs en retraite sont dans les tuyaux, et facilitent les choses.

Nous faisons la remarque du risque d’érosion de notre clientèle entre autre avec la perte des enfants de nos clients de Candé.

Idem nous faisons remarquer que CIC Ouest a été plus rapide à fermer des points de vente que le Groupe, ainsi qu’à supprimer des effectifs avec un impact sur la dynamique commerciale moins dynamique.

Nous avons fait remarquer que les orientations stratégiques de CIC Ouest indiqués en septembre 2020 en CSE parlaient de « faire le pari de l’humain », et « d’agir au plus près des territoires ». L’inverse donc de ce qui est proposé sur ce projet.

FO a donc décidé de voter contre ce projet, qui entérine la deuxième fermeture d’un point de vente de Segré, après celui de Pouancé.

Mises en commun de moyen

Des réflexions de mises en commun de moyens de la gestion des flux existent sur le Mans, la Roche sur Yon, Vannes, Limoges, Rennes.

Certaines se font avec une MCM Groupe avec les Fédérations de CM en localité d’autres en point de vente CIC (Cf. projet Tours).

Pour Mr LE ROY la réorganisation de 2016/2017 qui a abouti à l’organisation actuelle était déjà dans sa forme une mise en commun de moyens et cela doit se poser tout le temps.

Certaines études sont réalisées et ne sont pas présentées, parce que l’organisation actuelle est considérée comme optimum, d’autres le seront.

Affaire à suivre donc…

CIC Accueil

Nous avons questionné la Direction Générale concernant la situation de CIC Accueil, qui semble un peu chahutée depuis quelques mois.

Taux d’efficacité, taux de décroché qui est passé de 73,1% en 2019 à 76,3% en 2020. En 2021, ce taux d’efficacité est allé au-delà de 85% en janvier-février, avant de baisser en juillet/aout/septembre à 53% en moyenne.

En cause, les départs non remplacés, mais selon Mme AROUN nous serions en cours de recrutement.

La Taux moyen d’attente de nos clients est de 27 secondes en 2019 à 93s en 2020.

En 2021, de 67 secondes en début d’année, pour se dégrader et finir à 185 s en septembre.

Cela affecte évidemment l’efficacité de la plateforme, moins en état de vendre des produits simples.

Mme AROUN est revenue sur ce qui avait été dit lors du dernier CSE, à savoir que la priorité d’un centre de clientèle entrant c’est d’assurer le décroché. Elle a précisé que le rebond commercial devrait perdurer (NDLR : Avec quel moyens ?).

CIC Accueil a aussi pour vocation de former les  Téléconseillers afin qu’ils puissent ensuite intégrer le réseau.

Mr LE ROY indique que l’on va poursuivre sans dégrader le niveau de taux de décroché.

FO indique regretter le choix de baisser la qualité du service de CIC Accueil en supprimant des postes. Ces rebonds commerciaux étaient appréciés du réseau, des TSC, et cela ne se fera plus…autant de tâches qui reviendront de fait entre les mains des salariés du réseau.

Mme AROUN indique que d’ici la fin de l’année un projet groupe sera présenté. L’explication est probablement à trouver là, mais c’est un nouveau recul dans la qualité de nos services.

Organisation du Marché Entreprise : bilan après un an

Le comité organisateur aurait noté la satisfaction des agences sur cette organisation, la partie crédit est appréciée (NDLR : pas la partie flux ?)

Il faudra anticiper des remplacements sur 2022, liés à des départs en retraites, certains étant déjà actés.

L’objectif principal était de renforcer l’efficacité du back-office, la taille critique permet un fonctionnement cohérent, et l’homogénéisation des pratiques est en cours.

Mme HABY indique que des missions plus commerciales sont désormais demandées aux ACE, et qu’il faut accompagner les équipes.

Nous avons indiqué que la charge de travail des équipes, et des ACE en particulier était lourde, ce qui était logique en enlevant 25% des effectifs de back-office.

CL Leasing

Un salarié de CIC Ouest  a été transféré à CM Leasing.

L’objectif est de mutualiser les chargés d’affaires CM Leasing sur les 2 réseaux, CM et CIC.

Les effectifs sont redéployés sur le territoire français, avec la création d’une nouvelle DR au Sud-Ouest. Le CM Centre est intégré à la DR Ouest.

Pour CIC Ouest les CAL n’animent pas GME Nantes, Rennes et Blois pour un total représentant 46M€ de décaissement. Certaines entités du Groupe n’ont pas de CAL (CMO, CMC par ex.).

Pour l’Ouest 7 CAL ont été retenus, 5 sur le Pro/Ent et 2 sur l’aspect mobilité pour accompagner le marché Particulier (automobile).

Ils resteront salariés CIC Ouest mais seront mis à disposition de CM Leasing, via une convention de mise à disposition valable 1 an, reconductible 3 ans.

Politique Commerciale

Google

Une opération d’envergure concernant les référencements Google a été mise en œuvre à CIC Ouest afin d’améliorer nos référencements sur l’e-réputation, dont Google.

Google Business propose des informations de type horaires, adresses, etc. mais aussi des commentaires, et le souhait est donc d’inciter nos clients satisfaits à s’exprimer sur ce  support Google.

Une autre Banque aurait vu un effet positif dans la prospection, donc l’idée est de rendre plus positive notre image jusqu’alors « plombée » par les avis négatifs.

Pour Mémoire une cellule Groupe s’occupe de traiter les avis, notamment les avis négatifs et nominatifs.

Mr LE ROY indique que la notation ne doit pas laisser les seuls détracteurs s’exprimer, et souhaite obtenir à terme une note de 4 à 4,5.

Mme HABY indique qu’il n’y a pas de R/O. Plus il y aura d’avis, plus les salariés de CIC Ouest seront protégés dans leur réputation. Il ne faut pas se priver de dire qu’on travaille bien.

Politique Financière

Résultats Financiers

Mme HABY a abordé les résultats prévisionnels en mettant un comparatif sur 2019 plutôt que 2020, en raison de la crise sanitaire qui rend l’analyse inutile avec 2020.

Nous sommes sur l’atterrissage annoncé en mars, à savoir :

• Un PNI étal,
• Un PNB inférieur,
• Une maitrise des frais de fonctionnement,
• Un fort recul du coût du risque avéré. Le budget risque pourrait être recalé sur 10 à 15M€ contre 30M€ initialement prévu.

Nous devrions donc « atterrir »  sur un Résultat supérieur à 100M€.

Ressources Humaines

Crise sanitaire

Concernant le Taux de présence à CIC Ouest sur la semaine précédant la réunion :

• 67,71% 68% pour le Réseau,
• 48,41% pour le Centre Appel et
• 68% pour les fonctions supports.

Cas positifs et contacts : 1 cas positif et aucun cas contact.

Du 1^er au 21 septembre : 13 sujets COVID dont 8 cas contacts, 5 symptomatiques. 1 s’est avéré positif, et sur les personnes symptomatiques, 4 étaient positives.

En aout nous étions sur 13 sujets COVID, 4 positifs et 9 négatifs.

Mme AROUN a  confirmé que le travail à distance choisi démarrerait au 1^er octobre.

Concernant les réunions, la limite de 10 personnes n’est plus un critère, mais la jauge de 4m² doit être respectée.  

Concernant les personnes fragiles et vulnérables, elles restent en Télétravail sauf accord médical permettant le retour en agence.

Toutes les personnes positives COVID doivent s’isoler, vaccinées ou non, mais les salariés vaccinés qui seraient cas contacts ne doivent pas s’isoler, à contrario des non vaccinés.

Concernant le restaurant d’entreprise, des tablées de 6 sont désormais possible, mais une partie du restaurant  fonctionne avec des espaces en quinconce pour ceux qui le souhaitent.

Au 15/10 les salariés non vaccinés qui doivent fournir un passe sanitaire pourront demander le remboursement par l’entreprise des tests effectués. Les salariés peuvent aussi s’absenter sur le temps de travail si cela est rendu nécessaire par une convocation de l’entreprise.

Si un site set soumis à Passe sanitaire, il n’y a plus lieux de tenir de jauges.

Sur les soucis liés à garde d’enfants pour fermeture de classe pour cause COVID. Les imprévus doivent être organisés par les parents, et au départ congé et RTT doivent être priorisé sur ce plan. Aucun dispositif n’est prévu, c’est une solution à trouver de manière individuelle avec possibilité de dérogation si nécessaire.

Télétravail

Au total 2100 salariés étaient éligibles, si l’on ne tenait pas compte du critère d’ancienneté dans le poste.

1603 demandes ont été enregistrées, et 495 salariés sans enregistrements.

Concernant ce dernier chiffre, il s’agit des salariés non volontaires, des absents, et des salariés qui n’ont pas 6 mois d’ancienneté sur le poste.

Sur les 1603 demandes,

• 1550 ont reçu un accord par le manager, certains accords ont été donné avec effet différé pour attendre les 6 mois d’ancienneté.
• 18 refus de salariés (NDLR : pourquoi une demande a-t-elle été enregistrée ?).
• 31 refus de managers dont  13 avec ancienneté de poste insuffisante, 8 pour incompatibilité avec le fonctionnement du service, 5 que les moyens techniques n’étaient pas là, 2 pour manque d’autonomie, et 2 pour temps de travail insuffisant, 1 pour manque de compétence.
• 5 demandes ne seraient pas finalisées.

1 seule agence n’a fait aucune demande car les salariés n’auraient pas demandé.

109 formules 1j/semaine les autres sont sur 22 jours.

Concernant les salariés RQTH ou sensibles, il faut se rapprocher de Mme BAHUON ou de la RH pour faire des demandes spécifiques.

Certification AMF

Le fait qu’un salarié ne dispose pas de  la certification AMF entraine le blocage de certaines opérations. D’autres contrôles de formation pourraient entrainer des blocages aux Assurances (DDA), aux crédits (DCI), à l’immobilier...

Un manager peut suivre les certifications de chaque salarié via LSRH.

Mise en œuvre de ces contrôles à partir du 20 octobre pour le CIC Ouest.

56 salariés seraient éligibles aux blocages et à la certification AMF, dont 34 en formation ou inscrits, 22 qui ne sont pas dans la cible. Par exemple des postes de GSC/TSC le Groupe demande des certifications AMF obligatoires, ce qui n’est pas le cas à CIC Ouest.

Qualité de vie au travail

Horaires

Rien de nouveau à CIC Ouest, l’étude sur les horaires atypiques n’est pas encore sortie et la DRH s’est engagée à revenir devant les élus une fois celle-ci prête.

Le Groupe réfléchirait de son côté concernant la « flexibilité des horaires de travail ».

Connaissant la variable d’ajustement en matière de flexibilité (NDLR : les salariés), FO se trouve un peu inquiet.

La flexibilité nécessite des moyens humains, et CIC Ouest n’a pas fait le choix de conserver un effectif « confortable ». A ce titre, la flexibilité nous semble difficile à mettre en œuvre en l’état actuel de la RH de l’Entreprise.

Crèches LIVELI

Mme AROUN  a annoncé la mise en place à CIC Ouest de berceaux crèches, à destination des salariés de l’Entreprise, et ce sur tout le territoire. A noter qu’il s’agissait d’une demande FO depuis plusieurs années, qui finit par aboutir.

Cela concerne les parents qui n’auraient pas de solutions, et qui se sont vus refuser une place en crèche municipale. Ils pourraient bénéficier d’une place en crèche Privée, au tarif des crèches municipales.

CIC Ouest a déjà pré réservé 25 berceaux pour l’année 2022, pour arriver en « vitesse de croisière » à 50. Le coût de ces réservations est assez élevé, et il ne sera pas possible de cumuler le bénéfice de l’article 9.4 de la convention de Groupe avec la place en crèche LIVELI. A noter que cette indemnité de 6€ sera de  nouveau éligible si le salarié fait le choix de ne plus recourir à la crèche du réseau LIVELI.

Activités Sociales et Culturelles

Noel Salariés

Les élus de CSE ont décidé d’augmenter le budget de la prestation Noel Salariés pofocmcic://#!section=33282700ur 2021, à raison de 90.000€. Cela est rendu possible par le fait que le CSE dispose d’un fonds de trésorerie d’avance et qu’il n’a pas vocation à thésauriser ces fonds.

Cela doit permettre d’augmenter ponctuellement cette prestation.

FO a évidemment voté favorablement à cette dotation qui va profiter à tous les salariés, mais a aussi fait remarquer que nous ne pourrions pas réaliser ceci trop souvent.

Ainsi, la trésorerie d’avance le permettrait probablement encore sur un exercice, peut-être deux, mais pas au-delà.

Le Noel 2021 devrait donc être augmenté d’un montant de 40€ .

Prochaine réunion du Comité Social et Economique le 22 octobre prochain, à Nantes au Siège de CIC Ouest.

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