Structure et évolution de l'Entreprise

Rosporden

Ce point de vente situé dans le Finistère n'était plus ouvert qu'une journée par semaine. Difficile dans ce cas précis de conquérir de nouveaux clients avec un tel fonctionnement. CIC Ouest ne semble pas s'être donné les moyens de développer celui-ci. Aujourd'hui rattaché à Concarneau, dont dépend aussi Fouesnant, ce point de vente disposait d'un salarié qui n'est désormais même plus dans les registres.

La suppression d'un poste a obligé FO à voter contre ce projet.

Modifications des horaires d'ouverture clientèle

Sur Argentan et Vimoutiers, les horaires proposés sont les horaires désormais traditionnels, hors crise sanitaire, à savoir :

• 8h30-12h30 le matin et 13h45-18h00 pour salariés et clients

Concernant Blois Jeu de Paume, l’ouverture après 18h est abandonnée, et les horaires identiques à ceux-ci-dessus.

A noter, et c'est pour nous une bonne nouvelle, que certaines agences dont les horaires d'ouverture clientèle vont  jusqu'à 19h pourraient voir ce schéma revenir à la situation antérieure.

Evolution de l'Entreprise

Le nombre de Conseillers d'Accueil à CIC Ouest a baissé de 246 à 179 personnes en 2020, pendant que la population de Conseillers de clientèle passait de 189 à 214, celle des Chargés de clientèle particuliers de 386 à 392 et celle des CAPROS de 353 à 364.

Pour Mme AROUN c'est le reflet de la mise en place d’équipes dédiées à 100% au commercial.

Les élus FO sont intervenus pour rappeler que l’activité accueil n’était pas la seule activité des CA. De même nous avons indiqué qu'une « dynamique » de restructuration semble plus forte à CIC Ouest avec 16% des points de vente fermés en 7 ans, quand le Groupe en ferme 5%, mais qu'une croissance de nos clients ne représente "que" 6,5% quand le Groupe progresse de plus de 13%.

La Directrice Générale a indiqué que son métier était, entre autre, d'être à l'affut des modifications du monde économique et du monde bancaire (Projets de crypto-monnaie par la BCE par exemple). Elle indique que, selon elle, le travail (de rationalisation du réseau) a été réalisé. Elle précise que nous devons récupérer une activité en capacité de maintenir nos points de vente de proximité.  Le rôle commercial à venir sera plus sur des mises en relation que sur des ventes sèches (AFEDIM Ancien par exemple).

Politique Commerciale 

Plateforme de Services Externes

La recherche de nouveaux revenus, dans un contexte économique perturbé, a fait ressortir la vente de services externes comme une évolution possible de notre modèle économique.

Le projet est de tirer profit de notre position de « tiers de confiance » auprès de notre clientèle en  proposant des offres extra-bancaires.

Le fait de mettre en relation nos clients avec des partenaires « triés »  sur le volet nous permettrait ainsi de générer du PNB supplémentaire, par rétrocession d’une partie du chiffre d’affaires réalisé, ou par une commission de mise en relation.

Les objectifs de revenus sont ambitieux puisqu’après démarrage le souhait est de réaliser une progression de 4M€ par an !

Pour revenir à notre rôle, il consiste sur ce système de Place de Marché (Market Place), à proposer par le biais de notre plateforme numérique et digitale la mise en relation de prestataires. Ce pourrait être recommander une société de déménagement, un vendeur d’électricité, un loueur de véhicules par exemple. Les équipes n’auront pas à vendre les produits mais à faire la promotion de l’outil…mais ne soyons pas dupes, les outils de suivi deviennent très vite mal utilisés par certaines mains.

Le déploiement  à CIC Ouest est dans le dernier quadrimestre 2021 après expérimentation d’abord sur des salariés, puis  à CIC Est et au Crédit Mutuel Sud-Est.

Bouygues Telecom

Le Groupe CM AF a fait le choix stratégique de vendre ses opérateurs MVNO à Bouygues avec lequel un partenariat à long terme a été noué. Ce choix a été fait en regardant la qualité de la couverture Réseau et la compétitivité des offres.

Ainsi l’arrivée des offres Pros/Entreprise est attendue et les flottes devraient permettre de mieux concurrencer ces marchés.

En contrepartie, le Groupe doit rester réactif sur le produit et équiper en continu sa clientèle. Nous continuons à commercialiser quelques produits estampillés EIT mais le transfert des  lignes vers le réseau Bouygues devrait se faire d’ici à 2022 au plus tard.

Nous pourrons commercialiser la Box du Réseau Bouygues. Mr LE ROY indique qu’elle  serait d’une qualité WiFi exceptionnelle. Elle sera commercialisée à partir de juin. L’offre téléphonie complète se fera plutôt en septembre, sauf Agences Pilotes.

Les formations se feront en juin-juillet puis septembre-octobre.

Concernant des soucis réseaux remontés par FO sur quelques secteurs, Bouygues Telecom travaille sur le problème. Des transferts devraient rester possibles jusqu’à fin d’année, ce ne sera cependant que temporaire, nos clients sont voués à passer 100% sur le réseau Bouygues.

Fonds à Formule

CIC Ouest a appris du  jour au lendemain, que le ciblage était principalement à destination des clients à  profils dynamiques ou offensifs, soit moins de 4% de nos clients.

Premier coupable…le CP qui n’a pas rempli le QUESCLI correctement. Les profils QUESCLI doivent être respectés. La diversification ne permet pas de proposer des produits dynamiques sur une clientèle non cible.

Mr LE ROY admet cependant  un couac entre la Direction Commerciale et la Conformité.

Conclusion :

1. Parler en amont avec la conformité
2. Remettre à plat les QUESCLI de nos clients pour bien cibler leur appétence

Le groupe a donc décidé de suspendre ces FAF pour permettre l’information du réseau sur le produit en question. Tout ce qui a été vendu avant le 31 mars sera conservé comme « diversification » les autres ne le seront pas.

Mr LE ROY indique que les commerciaux ne seront pas en responsabilité.

CIC Accueil

Les téléconseillers prennent prioritairement des RDV Vidéo et téléphone. Un RDV physique ne peut être positionné qu’après accord du CDC.

Les plages de Télétravail sont désormais actives dans l’outil et sont visibles.

Les superviseurs sont présents pour accompagner les salariés, et la cohésion est maintenue via des réunions Skype régulières. Les rotations sont organisées, 65% de télétravailleurs à la date du jour, en fonction de l’expérience des salariés. Ceux qui restent sur site, sont ceux qui n’ont pas encore suffisamment d’autonomie aux yeux des managers.

Concernant l’activité commerciale, Mr LE ROY a félicité CIC Accueil qui a  réalisé une opération « extraordinaire » en termes de dynamique commerciale avec 400 lignes souscrites pendant le dernier temps fort. Il indique, après avoir visité l’équipe, que celle vit dans un climat d’entraide et d’émulation.

Il a aussi indiqué qu’un des objectifs de la plateforme est de former de nouveaux arrivants.  

Les élus FO sont intervenus au sujet des incivilités, rappelant que le process de règlement et/ou d’information mérite d’être amélioré. Les salariés de CIC Accueil ne sont pas informés, pas plus que les élus d’ailleurs, des suites données aux Incivilités subies.

Commercial et RDV

Interrogé une énième fois sur les actions commerciales en cours, Mr LE ROY a invité les élus à en débattre au niveau du Groupe, puisque ce sont des actions décidées à ce niveau.

Il estime cependant qu’elles sont nécessaires, et a pris l’exemple de l’annulation de l’opération Mention Bac en 2020 qui aurait entrainé une potentielle perte de 5000 entrées en relation.

Mme HABY indique que nous devons être en adaptabilité permanente. Elle a précisé que le RDV vidéo fait partie de ce qu’elle considère comme une priorité pour nous. A CIC Ouest, l’appropriation s’y est faite plus rapidement que dans le reste du Groupe CM AF.

En 2020 nous avons enregistré 315000 RDV, dont 200000 se sont tenus au bureau, 94000 au téléphone, 2100 en mode visio et 18000 à l’extérieur.

Politique Financière

Risques

Pas d’évolution significative, le cout du risque s’établit à 1,7M€ contre 5M€ l’an passé à même époque. Le marché AGRI reste sous surveillance, avec 900k€ de provisions.

Globalement 2021 n’est toujours pas une année normale. La crise sanitaire joue donc pour beaucoup et les quelques dossiers qui viennent au Contentieux passent directement en Liquidation Judiciaire. Ce sont des dossiers fragiles qui sont tombés rapidement.

Mr MALEK indique qu’une réunion de la cellule Engagements AGRI a indiqué qu’ils allaient regarder si les prises de garantie et les appropriations de certaines procédures se réalisaient au niveau attendu. C’est un point d’attention, afin ensuite de former et/ou informer les équipes sur le sujet. Par exemple la gestion des créances Dailly sur le marché AGRI est plus complexe que sur le marché PRO classique. Il faut que les équipes soient en capacité de bien identifier le remboursement de TVA, les primes versées, etc.

Concernant les Start Up. A la date du jour, il n’y a pas trop d’évolution depuis des mois. Ce sont des Entreprises sur lesquelles nous avons peu d’engagements, et quand c’est le cas, nous sommes très sécurisés. Il n’y a donc pas d’impact sur la partie Risque concernant ce marché.

Concernant les Engagements,  une orientation teintée RSE (Responsabilité Sociétale et Environnementale), invite à ne plus financer que des véhicules catégorisés 6, c’est-à-dire moins polluants. Les Services Engagements sont vigilants sur ce point. Pour information la norme Euro6 existe depuis 2017, et n’est donc pas très excluant en matière de véhicules.

PGE

Au 22 avril CIC Ouest a mis en place 11292 PGE dont :

• 5297 PGE sont en gestion
• 518 PGE en remboursement anticipé
• 23 PGE au Contentieux

Au total 10,5% de remboursement en fin de phase 1, le reste part en phase 2

7872 dossiers sont sur le marché Grand Pulicc, 3282 le marché Entreprises. Sur ces dossiers Entreprises, 1583 sont en gestion, 232 en phase 1.

Ce n’est pas ce qui était espéré et vu avec les clients, mais c’était avant les derniers mois de crise sanitaire. L’utilisation des PGE est aussi le symptome d’une forme de prudence de la part de nos clients.

A noter que la distribution du PGE est encore possible jusqu’au 31/12 et non plus seulement à fin juin.

Pour Mr MALEK la gestion des PGE ne doit pas être un surcroit de travail, mais un point régulier à réaliser avec nos clients. Les Agences doivent rester informées au plus proche des évolutions des situations de nos clients. Sur le papier c’est beau, mais comme disait un ancien DG « plus de ceci ne veut pas dire moins de cela ! ».

Le Groupe a été souple dans la mise en œuvre. L’outil est simple et permet de simuler l’amortissement, le plus difficile est d’obtenir le choix des clients, point sur lequel nous ne pouvons pas agir.

A noter enfin que les délais de traitement se sont allongés, au niveau des Engagements. Les réponses sont cependant données dans les 10 jours.

Outils & Procédures

PLANST

L’outil PLANST, est une déclinaison du Plan Stratégique sur un applicatif du mode Express.

Cet outil doit permettre aux DA de réaliser leurs diagnostics et déterminer des plans d’actions.

L’outil propose :

• Un diagnostic
• Des pistes d’amélioration
• La mise en place d’actions concrètes par le DA
• Un suivi de ces actions

Lancement prévu de l’outil fin avril à CIC Ouest, après présentation et explication de celui-ci aux équipes de management.

Impressions

Nous disposons à ce jour  de 38000 imprimantes…Le groupe travaille sur ses objectifs environnementaux.

Le projet est de modifier nos habitudes en la matière en réduisant drastiquement le nombre d’imprimantes. Le système fait l’envoi vers l’imprimante, mais ces documents ne seront imprimés que si le salarié apporte son badge pour s’identifier et déclencher l’impression.

5 Agences seront en tests :

• Orléans centre
• Poitiers
• La Ferté Bernard
• Couëron
• Guichen

Ce système privilégie aussi la signature électronique, et met l’emphase sur la partie RSM (Responsabilité Sociétale Mutualiste).

Mme HABY a fait cela au CM Savoie Mont Blanc. Le choix des agences s’est réalisé en fonction  de typologies différentes.

Quant au positionnement des imprimantes il devra se faire en respectant la sécurité des salariés.  

Gestion des Ressources Humaines

Situation sanitaire

Sur le mois d’Avril :

31 cas contacts répertoriés :

• 8 salariés positifs COVID
• 22 négatifs
• 1 en attente de résultats

10 salariés symptomatiques :

• 8 salariés testés positifs
• 2 négatifs.

 Concernant le taux de présence  dans les points de vente et services :

• 44% de présents dans le Réseau
• 22% à CIC Accueil
• 27% dans les fonctions supports

Au sujet des congés, les salariés ont bien suivi la préconisation de modifier ceux-ci, et ont avancé ceux-ci pour cette période de « vacances Covid » sur les 4 semaines d’avril.

Dispenses d’activité :

• 14 personnes dont 12 suite aux annonces de mars.
• 78 jours pour 5,5 jours en moyenne,
• 12 femmes et 2 hommes.

Nos agences dans la crise :

Les points de vente de La Rochelle Beaulieu et Quimper Kerogan étaient toujours fermés à fin avril. Mortagne au Perche a fermé le 3 mars et Nantes Bretagne les 2 et 3 avril (deux demi-journées).

Divers informations RH

Les chiffres d’avril :

• 2093 ETP (équivalents temps plein) salariés en CDI
• 2337 salariés au total (-9 par rapport à janvier).

Dans les services, secteurs  qui perdent le plus d’effectif :

• CIC Accueil (-3),
• Atlantique Anjou (-3),
• Haute Bretagne (-3),
• Maine Orne Beauce (-4),
• Ouest Bretagne (-6),
• Sologne Orléanais (-3)

CIC Ouest a enregistré 18 démissions au 1er trimestre, que la DRH indique provenir majoritairement pour cause de « changement de profession ».

Il y a aussi eu 2 abandons de poste.

Les Créations et suppressions :

• -9 Conseillers d’Accueil,
• -1 Gestionnaire Service Clients, (A noter que la population de REG/GSC est passée de 57 à 47)
• +4 Conseillers de Clientèle,
• +1 Chargé d’Affaires Professionnels,
• -1 Chargé d’Affaires Agri,
• +1 Chargé d’Affaires Professions Libérales

Au Siège tous les postes du juridique ont glissé vers la Caisse Fédérale du Crédit Mutuel au 1^er janvier comme annoncé en CSE.