Le Comité Social & Economique de CIC Ouest été réuni le 29 mars 2024 au Siège de CIC Ouest à Nantes. La séance était présidée par Mmes HABY, Directrice Générale, assistée de Mme GOURA, Responsable du Pôle Ressources et Mme LOUVIGNY Directrice du Marché Grand Public.

22 élus étaient présents à cette réunion de CSE, avec pour FO, Mmes CHEVREUL et BOURGEAIS et M. BOUILLAUD.

En bas de cette publication, le procès-verbal du CSE des séances de février, suite à leurs approbations.

Structure & Evolutions de l’Entreprise

Evolution du Marché Grand Public

Comme annoncé lors des différents points sur le Plan Stratégique, une évolution du maillage est annoncée, avec pour objectif 85% d’agences avec au moins 7 salariés !

Pour ce faire, vont être mises en œuvre des fusions d’agence, des fermetures, bref le regroupement de salariés sur un même site.

Sur les 149 Agences de CIC Ouest, 55 ont moins de 7 salariés, 7 en Atlantique Anjou, 12 en Sèvres Atlantique, 7 en Centre Aquitaine, 7 en Ouest Bretagne, 13 en Haute Bretagne, 4 en Sologne Orléanais et 5 en Maine Orne Beauce.

La Direction Générale avance pour objectifs, une priorisation des marchés patrimoniaux et professionnels, un nouveau rééquilibrage des portefeuilles, ainsi qu’un objectif RSE.

FO a répondu sur ces deux derniers points, qu’en densifiant les portefeuilles, on transforme des commerciaux en gestionnaire. Concernant le RSE, si l’impact des trajets de salariés va baisser, celle des clients sera affectée négativement…

Les prémices du projet seront présentées le 19 avril prochain aux élus de CSE.

Marché Banque Privée

Nous étions consultés sur la modification de l’organisation du marché Banque Privée. Nous avions abordé le sujet dans le numéro du mois passé (Cf. Echo du CSE mars 2024).

Nous avons émis un avis favorable au dossier, en raison de la création de 2 postes, ainsi que de la mise en place de passerelle qui pourront permettre aux salariés du Grand Public ou de l’Entreprise d’intégrer le marché BP.

Nous serons cependant vigilants face à la charge de travail des ACBP, très sollicités pour assurer un SAV de qualité.

Plan Stratégique et Emploi

La Direction Générale a indiqué qu’elle comprenait les inquiétudes des salariés, qu’ils seront accompagnés dans ces évolutions et elle souhaite qu’ils soient acteurs de leur carrière.

Concernant les postes de DA, la rationalisation du maillage entraine une diminution du nombre de postes, et l’entreprise s’adapte en envoyant à l’Ecole des Directeurs et des Directrices (EDD) seulement si un poste est ciblé en sortie.

Sur les postes de DA Adjoint, créés entre 2016 et 2017, l’on semble se diriger vers un retour des responsables de point de vente, postes disparus depuis 2016/2017 plutôt que des postes de CAPRO Second.

L’histoire est un éternel recommencement !

Institut Mutualiste pour l’Environnement et la Solidarité

L’IMES a été créé dans le cadre de notre statut d’Entreprise à mission, renforcé par le Plan Stratégique 2024-2027.

Ce sera un centre d’expertise du groupe dans les domaines environnementaux, sociaux et de gouvernance. 

Il est dirigé par Laurent BERGER, ancien secrétaire général de la Cfdt, lui-même rattaché en direct à la DG Groupe. 3 missions principales :

• Un Centre de ressources : Data sur les sujets Environnementaux Sociaux et de Gouvernance (ESG), expertise sectorielle & recherche
• Proposer des positions Groupes : Stratégies et Projets ESG
• Partager dans le groupe et à l’externe : accompagner des entités, salariés & élus, être vecteur de communication à l’externe

Ils s’occuperont d’animer l’activité RSM (Responsabilité Sociale et Mutualiste) du Groupe. Le lancement s’est fait fin mars 2024, recrutement en cours pour démarrage plutôt fin d’année.

Pour Mme HABY sur le sujet, les attentes de CIC Ouest sont des kits de formation pour aider sur ces problématiques ESG, afin de coordonner la politique du groupe sur le sujet.

Gestion des Majeurs Protégés

En raison du renforcement de la réglementation, et notre statut d’entreprise à mission, la gestion des traitements des relations de nos majeurs protégés fait l’objet d’une prise en charge par CCS.

La relation reste en agence, mais une partie de la gestion se fera via CCS pour les organismes tutélaires (UDAF par ex.), les mandataires familiaux conservant leur mode de fonctionnement classique.

CSS gérera les parties TIERS/RELA et POUV, la souscription de package (CB ; Fbk, téléphonie, etc.), la gestion des flux, oppositions et ATSOL, l’assistance auprès du Réseau et des Mandataires, et la gestion des relations avec les mandataires professionnels.

Les tâches restent en agence, la souscription de produits financiers, de crédits aussi, ainsi que la gestion des OVF/APUR, l’agence restant l’interlocuteur du client qui n’a pas de contacts avec CCS. La cible de ce service est à 30 salariés, positionnés à Lille et Strasbourg.

La mise en place va se faire progressivement entre 2024 et 2025. Pour CIC Ouest, cela représente 6056 clients, soit moins de 1% de la base clients GP, et il n’est pas prévu d’utiliser ce gain pour redimensionner les portefeuilles à la hausse !

Politique Commerciale

Accueil

Le PPT de présentation de l’accueil partagé a été fait aux membres du CSE. Pour Mme LOUVIGNY, le fonctionnement d’une agence ne se résume pas seulement à l’accueil partagé. Pour elle, ROL et RS doivent être inclus pour organiser les agences.

Mme HABY a indiqué qu’elle souhaite que les DA aient des « profils 360 », profil complet, capables de relayer tous les sujets auprès des équipes, et qu’ils soient toujours dans l’accompagnement. Ce sera abordé lors du séminaire des DA.

Les projets d’organisation devraient permettre de moins être absorbé par la charge de l’accueil partagé.

Journée téléphonie Call Center

Les managers avaient la possibilité de faire ou non, mais une fois que le DA avait choisi de participer, c’est toute l’équipe qui devait contribuer. Mme LOUVIGNY a indiqué qu’une journée complète lui semblait un peu trop longue pour ce type d’opérations, une demi-journée devrait suffire.

Bien que le volontariat était préconisé, elle a cependant remarqué qu’un secteur complet pouvait avoir été « volontaire » pour participer à l’opération.

Lise LOUVIGNY a souligné qu’il s’agissait d’une belle réussite commerciale.

Outils & procédures

Agenda

Concernant les salariés multisites, quelques CP à CIC Ouest, il est préconisé de réserver 1 ou 2 journées pour ces sites et de les identifier dans l’agenda pour CIC Accueil prennent correctement les RDV. Interrogée sur le RDV pris par le client passant par Filbanque, elle a précisé que seule l’agence de rattachement est disponible en agenda Filbanque, ce qui n’est pas l’idéal.

Les élus, notamment ceux de FO, ont demandé à comprendre les méthodes d’organisations qui découlent des consignes sur l’organisation de l’agenda demandant de tout débloquer. La Directrice Commercial a indiqué qu’elle ne demandait pas de bloquer, mais d’attendre que le référentiel de RDV soit atteint avant de le faire.

Nous avons pointé les risques sur les agendas, un client peut prendre RDV un soir à 20h pour le lendemain 8h30 !

C’est, avec l’accueil partagé, le sujet qui fâche en ce moment…Mme LOUVIGNY a conclu en indiquant qu’elle communiquera sur le sujet dans sa Lettre Hebdo.

A noter sur le sujet que CIC Accueil ne doit pas prendre de RDV sur les créneaux Accueil Partagé, et qu’ils représentent 3% des RDV pris seulement.

De tout, un p’tit peu

• Le statut des Responsables des Service Client GP sera présenté probablement en septembre, une fois la période de transition passée, entre la mise en place des SCGP, le déploiement de PAULA/Cash Service. A suivre !
• Relais Part et Pro : la répartition de la charge de travail se fait au fil de l’eau, en fonction de l’égibilité de l’agence, de l’urgence et de la capacité des équipes à prendre en main ;
• CIC Accueil et RDV Vidéo : il n’est pas prévu dans l’immédiat de dupliquer CM Accueil et de faire prendre à des téléconseillers des RDV Vidéos ;
• Il n’est pas prévu de créer des postes de CC/CCP partagés entre plusieurs points de vente ;
• Traitement des BAL Agence : c’est un partage de tâches en agence qui doit permettre de gérer la BAL, les Services Clients GP n’ont pas vocation à gérer les BAL Agence car certaines tâches sont commerciales ;
• Des salariés de CIC Ouest vont participer à un Festival de vélos au Parc des Expositions de Nantes les 6 et 7 avril prochain, ainsi qu’au CIC Trophy – Golf de Sully sur Loire le 16 juin prochain.

Ressources Humaines

Index égalité professionnelle & REVREM

L’exercice 2023 nous voit reculer de 10 points par rapport à 2022. Cela semble lié au fait que les revalorisations réalisées en même temps que des promotions n’aient pas compté pour l’index.

Nous sommes désormais à 78, ce qui nous oblige à fixer et publier des objectifs de progression. Si nous venions à passer sous les 75 points, nous devrons adopter et publier des mesures de rattrapage.

D’autres entités du groupe auraient piloté leurs REVREM avec l’index en ligne de mire, et il n’est pas exclu qu’une grosse partie du budget revalorisation prévu pour 2024 ne soit utilisé en fin d’année pour éviter que nous ne glissions sous les 75 dans l’index avec les conséquences indiquées plus haut.

RDV en 2025 !

A noter concernant REVREM que 261 revalorisations ont été validées par le biais de la campagne 2024.

Alternance

En 2021 : 51 sorties d’alternance :

• 21 CDI
• 9 CDD
• 4 nouveaux contrats d’apprentissages

En 2022 : 53 sorties d’alternance :

• 20 CDI
• 4 nouveaux contrats d’apprentissages

En 2023 : 58 sorties d’alternance :

• 19 CDI
• 3 CDD
• 7 nouveaux contrats d’apprentissages

Plan de suivi et de progrès

Pour Mme LOUVIGNY, ces plans sont mis en place dans des situations de difficultés, en accompagnement.

C’est le DA qui met en place, soumis aux RS et RRH, et fait suite à entretien physique avec le salarié, en mettant des objectifs réalisables (commerciaux, attitude, savoir être, etc.) et un accompagnement au fur et à mesure.

La signature du document n’est pas exigée, mais confirme l’engagement du salarié…

Ces plans sont mis en place pour un objectif de réussite, et non pas de faire un constat d’échec.

Si cela ne fonctionne pas, on étudiera un poste identique dans un autre point de vente pour une nouvelle chance.

Pour information, Mme GOURA indique que ces Plans ne sont pas conservés par la DRH. Cela peut être consigné dans l’EP cependant.

Charge de travail

Nous avions interrogé la Direction Générale sur la multiplication des attendus des commerciaux, et le sentiment « qu’on leur en demande toujours plus et qu’on ne leur enlève rien ».

Sur les portefeuilles (PTF), Mme GOURA a rappelé que la taille du portefeuille aide à la réalisation des objectifs et qu’elle est attentive à la charge de travail des agences, et qu’il faut prendre en compte les tâches annexes.

Le dimensionnement part du PTF Agence pour ensuite dimensionner la cible en ETP. Une modification progressive de l’effectif se fait en suite de la mise en place de Cash Service, avec la suppression des postes qui géraient les automates.

L’ARLS fait gagner du temps, pour elle c’est le ¾ du temps de gagné.

FO a répondu que si les ARLS gagnaient du temps sur les automates d’avant, ces tâches étaient alors gérées par des CA et c’est désormais une tâche CC/CCP.

Lors du dernier CSE a été annoncé que les référentiels de PTF augmentent grâce au gain de 10% lié au Service Client GP…oui mais les gains sont hétérogènes ainsi les CCP sont peu impactés par les SC.

Pour FO, à trop supprimer, on perd de l’efficacité commerciale, on transforme les commerciaux en gestionnaires.

Interrogée sur la phrase récurrente « Si cela ne marche c’est que nous ne sommes pas organisés », Mme GOURA a indiqué que « La bienveillance n’exclue pas l’exigence…nous sommes peut-être plus exigeant, mais on laisse le temps de monter en compétence… »

Prioriser des tâches sur d’autres…déjà en 2018 c’est ce qu’avait dit le Cabinet De Facto qui était venu auditer CIC Ouest pour la 2^nde fois. Mais si on priorise, quand est ce que l’on fait ce qu’on attend de nous ?

Pour la DG, les salariés doivent être en mesure de prendre les préconisations comme une critique de ce qu’ils font aujourd’hui.

Pourrait-il en être autant des critiques des élus envers une organisation qui semble oublier les évolutions ?

Affaire à suivre, mais nous avons fait remonter un sentiment fort d’usure avec toutes les modifications demandées en peu de temps, certaines pas toujours amenées avec bienveillance.

En résumé la Direction Générale attend de voir ce qui sortira de l’enquête #VousAvezLaParole !

Enquête Domicile Travail

Cette enquête visait à réduire de 30% l’empreinte carbone « Vie de Bureau » sur la base des consommations énergétiques. Les trajets domiciles-travail ne sont pas intégrés à l’objectif de 30% de réduction. 79% des salariés ont répondu à l’enquête et 72% utilisent leur véhicule, 20% transports en commun (dont 8% sur une distance supérieure à 50km).

Les mesures souhaitées par les salariés :

• 43% veulent du TT supplémentaire
• 20% souhaitent des aides financières
• 7% souhaite favoriser le covoiturage
• Etc.

L’empreinte carbone de CIC Ouest est estimée autour de 52000 tonnes de CO²

Mise en place d’un Groupe de Travail et une communication est à venir.

Divers

DCI DDA

4 mails sont programmés pour rappeler les enjeux et les obligations de formation.

98% de l’offre DCI DDA est disponible à mi-mars.

Cette année le blocage des outils se fera, non pas au 31/12, mais dès le 30 novembre pour anticiper sur décembre et débloquer les salariés qui le nécessitent après réalisation des formations.

Nous en sommes à 25% de réalisation à fin mars !

Fermetures collectives

Les Service Client GP seront fermés sur les 3 samedis non travaillés d’aout, les agences en zone tourisme qui restent ouvertes devront prendre leurs précautions.

Le 2 novembre concerne tout le monde et ne fait donc pas débat en la matière.

Infos RH mensuelles

Cf. article habituel en cliquant ici.

Prochain Comité Social & économique le 19 avril et les 23 et 24 mai prochain.

A noter aussi deux réunions extraordinaires de CSSCT les 15 et 16 mai prochain !

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